基层医院试行优质护理服务的措施与成效

作者:SCI医学论文发表 发表于:2013-04-26   点击:

吴  磊  何  智  方梅英  刘燕晴  熊莲花

摘要:目的  随着护理模式的改变,在我院脑外科试行优质护理服务,以此来评定基层医院开展优质护理服务的措施是否得当以及取得的成效。方法  转变服务理念;改革护理模式及管理模式;实施责任制整体护理,切实加强基础护理;强化健康指导,完善绩效考核机制,全面提升服务水平。结果  优质护理服务在脑外科开展以来,护理人员服务意识增强,护理质量指标平均达标率和患者满意度均得到提高,患者对护士工作满意度由实施前的90%上升到98%。结论  开展优质护理服务,提升了护士整体素质,夯实了基础护理,彰显了管理水平,取得了满意的社会效果。

关键词:优质护理服务;试行;成效

doi:10.3969/j.issn.1672-2779.2011.21.035         文章编号:1672-2779(2011)-21-0064-02 

 

湖北省黄冈市黄梅县是一个农业大县,我院服务的对象主要来自农村。为了积极响应卫生部关于开展优质护理服务示范工程活动的号召,深化以病人为中心的服务理念,持续改进临床护理质量,夯实基础护理,改善护理服务,使护理工作真正贴近患者、贴近临床、贴近社会,从而提升患者和社会满意度[1]。我院脑外科作为医院首个优质护理服务示范的试点科室,自2010年11月以来,开展优质护理服务示范活动至今已有八个月的时间,结合科室特点,从护理人员的认识、护理工作模式、排班方式、护患沟通、护理管理等方面进行了积极的探索与改革,取得了较好的成效。现报告如下。

1  一般资料

1.1  脑外科护理基本情况  全科护理人员16人,副主任护师1人,主管护师1人,护师2人,护士12人;本科学历1人,大专7人,中专8人,工作五年内的护士12人。病区定编床位20张,长期加床10~20张,床位使用率达到100%~200%,每名护士平均分管床位数5~10张。

1.2  护理服务对象  因我县交通发达,交通事故频发,住院患者多是二级、三级脑外伤以及复合伤患者,大部分患者行颅脑手术治疗。

 

作者单位:湖北省黄冈市黄梅县人民医院脑外科(黄冈435500)

2  方法

2.1  提高认识,转变服务理念、适应市场的需求[2]  深化以“病人为中心,质量为核心”的服务,提高护理质量,保障病人安全。①组织学习优质护理服务示范医院活动方案,使每位护士尽快认识到这项工作的重要性与现实意义,增强责任感和时代紧迫感。②建立以人为本的护理文化,体现护理工作中的人文关怀。③重视人性化管理,强化情感沟通,激发调动护士的工作热情,主动投入创优工作,提高工作效率与服务意识。

2.2  改革护理工作模式及管理模式  夯实基础护理

2.2.1  兼顾患者需要和护士的意愿  在实行APN连续性排班的基础上,实施责任制整体护理,尽量选择护士的最佳排班方式。结合科室护理人员工作经验能力,实行新老搭配,业务互补;将病房包干到人,病人责任到人。将病区分成两个责任小组,小组成员各7名,由责任组长,责任护士,助理护士组成。①助理护士负责完成患者基础护理工作包括口腔护理,皮肤护理,管道护理,气管切开护理,会阴护理,指趾甲护理;②责任护士从患者入院到出院提供连续,全程的优质护理服务。包括生活照顾,病情观察,治疗,沟通,康复和健康指导等。③责任组长则全面落实护理职责,负责病区质控工作,做到无缝隙护理。

2.2.2  调整工作时间和方法  责任护士由原8点上班改为每天早晨提前半小时上班,在医生查房前整理好所有病房和病床。增加了高峰时段(晨间护理时间)、薄弱时段(中夜班)的人员安排,早、中、晚班各增加一名护士(保证每班至少2人以上),确保基础护理工作能有效落实。

2.2.3  认真执行护士周计划,严格落实基础护理  每周一为患者剪指(趾)甲,周二为患者擦浴等,周三更换床单,周四病房卫生大扫除。在做基础护理的同时融入健康教育,既加强了基础护理,也增进护患关系。

2.2.4  加强日常管理,保障护理安全  成立了科室护理质量控制管理小组,充分发挥科室护士长、责任组长、质控员的引领、主导作用,发现问题,及时指导改进。每日重点查特一级护理、危重、病情变化、出入院、特殊检查及治疗病人的护理质量,使质量控制标准深入人心。

2.2.5  建立完善各级护士绩效考评  以星级护士评选工作入手,搭建竞争平台,建立激励机制,在工作质量,制度执行,服务满意度等护理工作质量评分基础上,增加了护士基础护理工作量的考核评分,让护士劳有所得,优劳优酬,提高护理人员的积极性,让护士的自我价值得到充分体现。

2.2.6  简化护理文书书写  修订脑外科表格式护理记录单,采用代码记录,减少书写时间,掌握记录标准,使护士有更多时间和精力走进病房,为患者提供直接护理服务。

2.3  深化以病人为中心的理念,丰富服务内涵

2.3.1  公示优质护理服务承诺  公示住院患者基础护理服务项目,分级护理内容,接受社会和服务对象的监督与评价。

2.3.2  以病人的需求为服务导向  在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通与交流,推行了首问首迎负责制,每天床头交接班,实行爱心呼唤服务,不管患者清醒与否,问候患者,促进患者早日康复,构建和谐的护患关系,把提高患者满意度作为工作行动准则。

2.3.3  加强深化亲情服务,微笑服务,营造良好护理氛围  在培养护士日常礼仪的基础上,进一步规范护理操作用语,做到“一请一落实”、“七主动”、“四勤”、“四轻”、“七有声”服务,树立良好的职业形象。

2.3.4  开展个性化健康教育全程指导服务  根据病人要求及特点,责任护士完成从入院到出院全面系统,连续而有计划的健康指导,采用口头讲解、示范、练习、图片、反馈、答疑等多样化的方法,给予及时的个性化指导,并不断征求病人及家属的意见改进工作。

3  效果

开展优质护理服务示范病房工作以来,脑外科在危重病人多,基础护理任务繁重的情况下,基础护理工作得到有效落实,护士主动服务意识及责任心明显增强。表现在患者入院时,护士热情接待,责任护士在10min内至床前作自我介绍,入院宣教。服务用语及仪表行为更加规范,一级护理和危重患者的生活护理做的很到位,健康教育覆盖率及护理质量得到提高。病人对护士工作满意度由实施前的90%上升到98%。病房环境变得整洁卫生,病区安静,改变了以往流动人员多,环境脏、乱、差现象。患者对住院环境满意度提升,由实施前的85%上升到95%。保障了医疗护理安全,规范了日常护理操作行为,无护理不良事件的发生,护理投诉率为0。

4  讨论

贴近患者的优质护理有利于提升护理质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务。满足病人的基本需求,是深化责任制整体护理的有效途径[3]。并且通过开展优质护理服务,实施有效的工作方法,改变了以往的传统的护理管理模式,转变了护理理念,在护理人员中形成了“重基础,重人文,重服务”的良好氛围,从而增强了护理人员的主动服务意识,从“要我做”,变成“我要做”[4],护理质量明显提高。

由此可见,创优质护理示范病房,转变护理服务理念,改良护理工作模式,落实基础护理,强化健康教育,建立良好的激励机制,是激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作,从患者的需求出发,为病人提供满意服务。争创“优质护理服务”既是一个全方位,系统性的工程,又是一个改进护理工作,提高服务质量,深化责任制整体护理,带动专业发展的新机遇,同时更是一个提供满足患者和家属期望值,实现满意服务,感动服务的有效途径,这是优质护理的最高境界,也是我们护士自身价值的体现。

参考文献

[1] 郭燕红.应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理学杂志, 2010,10(5):305-307.

[2] 桂慧华,骆秋芳.需病房护理服务文化的应用[J].护理管理杂志,2007, 7(22):62-63.

[3] 陈湘玉.承护理专业发展进程,开展优质护理服务示范工程[J].护理管理杂志,2010,10(5):312-313.

[4] 吴欣娟.实基础护理,深化以病人为中心的整体护理工作[J].中国护理管理杂志,2010,(3):12.

(本文校对:苏玲  收稿日期:2011-09-01)

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